La calidad es una cuestión determinante para la salud y el éxito de toda organización.

Las fuerzas actuales del mercado, tales como el aumento de precios de materiales, mayores gastos de mano de obra y la competencia global, han llevado a las empresas a concentrarse en la calidad y la productividad. La mejora continua de la productividad es un requerimiento clave para las empresas desde los años 90’s. Un elemento importante de cualquier iniciativa de mejora de calidad es la mejora continua de los procesos. Ya sea que se trate de los procesos de negocios a lo largo de toda la organización o de un proceso de una función de trabajo, los procesos existentes no tienen que ser la manera más efectiva de lograr los requerimientos de calidad actuales y futuros.

Según varios analistas de empresas e investigadores, la mala calidad puede costar a las organizaciones entre el 20 y el 25 por ciento de sus ingresos brutos. Este margen de pérdida puede ser devastador para las empresas que operan en el entorno actual altamente competitivo. Mediante el desarrollo de una cultura enfocada a la mejora continua de los procesos, las empresas pueden crear oportunidades para que sus trabajadores laboren juntos y ayuden a mejorar la forma en que se hacen las cosas. Esta cultura también minimiza las consecuencias de una mala calidad.

La mejora continua de los procesos es un tratamiento sistemático que se puede usar para mejoras “incrementales” y “radicales” en proceso, que producen bienes y servicios para los clientes. Dentro de cada empresa, se realizan cientos y miles de procesos. Prácticamente todo trabajo es parte de un tipo de proceso.

Las siguientes definiciones pueden ayudar a comprender mejor esta metodología:

➢ Proceso: cualquier secuencia de tareas de valor agregado que están ligadas para crear un producto o servicio específico de salida.
➢ Tareas de valor agregado: esfuerzo o trabajo que contribuye productivamente a producir una salida específica.
➢ Mejora continua de los procesos: la aplicación de una metodología específica para mejorar la capacidad de un proceso de producir un bien o servicio. El bien o servicio debe satisfacer los requerimientos del cliente que se han acordado previamente.
➢ Propietario del proceso: La persona o las personas que son responsables del aseguramiento de que un proceso específico funcione eficiente y efectivamente para producir el bien o servicio requerido.

LAS PRINCIPALES CARACTERÍSTICAS DE UN PROGRAMA DE MEJORA CONTINUA DE LOS PROCESOS

Muchas empresas han iniciado programas formales de mejoramiento de calidad. La mejora continua de los procesos constituye el núcleo de cualquier iniciativa. Para que un programa de mejora continua tenga éxito, se necesita que tenga las características siguientes:
• Requerimientos impulsados por el cliente. Los requerimientos del cliente, ya sea para los clientes internos o externos, constituyen siempre la fuerza primaria que impulsa hacia la mejora en cualquier proceso.
• Análisis del proceso. Para desarrollar un plan sistemático de mejora de calidad de un producto o servicio, se necesita una comprensión completa de como funciona el proceso. El análisis del proceso a menudo lleva al descubrimiento de oportunidades de mejora potenciales.
• Retroalimentación y medición. Se debe de implantar retroalimentación continua entre el cliente y el productor; y entre el productor y los proveedores; además de mediciones en varias etapas del proceso. El éxito se mide en las mejoras de la satisfacción del cliente.
• Manejo de proveedores. El desempeño de los proveedores se debe de evaluar de modo permanente, puesto que los inputs apropiados tanto de proveedores internos como externos, son un requisito para producir un bien o servicio de calidad consistente.
• Involucramiento total. La mejora continua de un proceso depende del involucramiento del personal en todos los niveles de la organización. Ya sea individualmente o como integrantes de un equipo, se debe animar a los empleados a desafiar y a cambiar la manera en que se producen los bienes y servicios.