• Acerca de:

Pedro Lara V.

~ Crecer sustentablemente

Pedro Lara V.

Archivos de etiqueta: Deming

Dominio del Mercado

15 Viernes Feb 2013

Posted by pedrolarav in Dirección Empresarial

≈ 2 comentarios

Etiquetas

Deming, dominio, mercado

Cuando una empresa descubre que los clientes son, en realidad, personas y considera el servicio a clientes, por lo menos, con la misma atención, poder e influencia, las decisiones que adopta en las áreas financieras o estadísticas son en verdad el inicio del camino hacia el logro de una verdadera ventaja comparativa y hacia el dominio del mercado. Esas dos cosas significan dinero.

Pero muchas empresas están dirigidas por “comedores de números” que desconocen el valor de la lealtad de los clientes que compran año tras año y dicen a sus amigos lo mucho que disfrutan haciendo negocios con una organización en particular. Incluso una persona tan conocida y con tanta autoridad como W. Edwards Deming, el famoso consultor de empresas que estimuló el interés por la calidad entre los japoneses, y cuya reputación descansa en los controles estadísticos, dijo en una conferencia que, si usted administra una empresa basándose sólo en los números, irá al fracaso…, porque los datos más importantes no están ahí.

Deming pregunta: “¿Y qué pasa con el efecto multiplicador que tiene un cliente feliz tanto en el sector manufacturero como en el de servicios? ¿Qué pasa con las consecuencias que puede acarrear un cliente insatisfecho?” En el hecho de que muchas de las empresas están dirigidas por financieros o personas provenientes del área de ventas, radica, precisamente, la razón que explica por qué el servicio es tan reconocido y tan apreciado por los clientes y, además, justifica su influencia en el incremento de los niveles de rentabilidad de una empresa.

Durante los años en que me he dedicado a trabajar en el área de servicios al cliente he encontrado, de forma repetida, que las empresas manufactureras están más comprometidas con el servicio que las llamadas empresas de servicios. Si una empresa manufacturera acepta el nivel de deficiencias en el servicio que una empresa de servicios considera aceptable, quedaría muy pronto fuera del negocio.
La razón por la que las empresas manufactureras muestran más alto nivel de compromiso con el servicio radica, creo yo, en que tienen un número reducido de clientes. Las empresas de servicios, por el contrario, creen firmemente que sus clientes son ilimitados. Usted pierde uno, pero siempre podrá captar otro.

Se me hace muy difícil comprender cómo las empresas de servicios, cuyo futuro depende por completo de la calidad de sus servicios, gestionan tan felices sus organizaciones, sin prestar la debida atención a la calidad de sus servicios.

Notas del libro Servicio al Cliente de J. Tschohl

Regresar a las bases, solo en Operaciones?

23 Viernes Nov 2012

Posted by pedrolarav in Dirección Empresarial

≈ Deja un comentario

Etiquetas

bases, Deming, operaciones

Actualmente deberemos de considerar que existen nuevas realidades en los mercados -rápidos avances en la ciencia y tecnología que suministran- y tenemos entonces: nuevos productos, nuevos procesos, nuevos materiales y nuevas necesidades. Se ha considerado para ciertos productos la producción masiva como un enfoque de reducción de costos unitarios, sin embargo el ciclo de vida de los productos cada vez es más corto, el cliente desea productos más personales, más novedosos; la competencia global aumenta por la reducción de los costos en transporte y comunicación, la competencia se intensifica debido a la creación de los bloques económicos y por la reducción de las barreras de entrada a diversos mercados. La economía de muchos países descansa en la capacidad de sus trabajadores. El interés creciente por el medio ambiente modifica los patrones de producción y consumo, los ingresos de la población se encuentran polarizados y cada día se abre más la brecha tanto educativa como tecnológica. Los clientes demandan mayor calidad, más variedad y menores tiempos de entrega a sus necesidades sensibles y válidas, pero todo esto a un precio competitivo. De nada valen los recursos financieros y tecnológicos cuando éstos no están a la par con buenos enfoques y estrategias de Recursos Humanos y sociales.

Hasta el concepto de Productividad ha variado y ahora deberemos de considerar temas como: Administración de las operaciones y la competencia global, la organización de las operaciones competitivas, las estrategias de operación orientadas a la ventaja competitiva, la administración de la demanda, las decisiones sobre el diseño de productos, las estrategias para el desarrollo de la capacidad instalada, la ubicación y distribución de las plantas productivas, el diseño de los procesos de producción, la calidad de los procesos y productos, la administración de proyectos, la administración de inventarios, la planeación de las operaciones, la administración de la planta y del flujo de materiales, la administración del personal, sin olvidar desde luego la rentabilidad de todos los procesos operativos.

Las organizaciones que avanzan normalmente se hacen las siguientes preguntas: ¿Cómo podremos satisfacer por completo las necesidades y requerimientos de nuestros clientes?, ¿Cómo podremos brindarle mayor satisfacción a nuestros clientes frente a lo que ofrece la competencia?. Lejos de abordarse filosóficamente, deberemos considerar como prioridad No.1 ¿Porqué nuestra competencia no descansa? Y ¿Es  el área de operaciones el corazón donde puede estar el golpe mortal o la ventaja competitiva de las organizaciones para su sobrevivencia, sustentabilidad y crecimiento?

Ante estos cambios y circunstancias no valdría la pena “regresar a las bases” y considerar nuevamente los catorce principios de Deming?: 1) Establecer constancia de propósito de servicio, 2) Adoptar la nueva filosofía, 3) Solicitar evidencia estadística acerca de la calidad del personal, material y equipo que contrata o adquiere, 4) Tratar con proveedores que puedan suministrar evidencia de control estadístico, 5) Constantemente y para siempre mejorar el sistema, 6) Reestructurar el entrenamiento, 7) Mejorar la supervisión, 8) Eliminar el miedo, 9) Eliminar las barreras entre departamentos, 10) Eliminar metas numéricas, lemas y carteles en donde se invite a la gente a hacerlo mejor, 11) Eliminar estándares que fijen cuotas, 12) Implantar un programa masivo de entrenamiento en técnicas estadísticas, 13) Instruir un vigoroso programa para entrenar a las personas con nuevas habilidades, y 14) Crear una estructura administrativa que empuje todos los días a los trece puntos anteriores.

En un contexto económico cada vez más competitivo, las empresas tienen que tomar conciencia de la importancia de la Administración de Operaciones como un instrumento estratégico valiosísimo. La forma en que una empresa administra sus recursos productivos es un factor esencial para la mejora continua y la productividad y por lo tanto para la obtención de los resultados personales, de sustentabilidad y financieros de la organización. Entonces…¿deberemos regresar a las bases solo en Operaciones?

Pedro Lara V.

Director de empresas.
Consultor.
Catedrático.
Conferencista internacional en temas de Planeación Estratégica, Gobierno Corporativo y Ética Empresarial.

Entradas recientes

  • Los efectos de la desconfianza
  • LA CONTINUIDAD
  • FRACASO ROTUNDO
  • Las empresas no son lo que dicen ser
  • Un Héroe

Archivos

  • octubre 2020
  • agosto 2020
  • junio 2020
  • agosto 2018
  • julio 2018
  • junio 2018
  • enero 2018
  • diciembre 2017
  • noviembre 2017
  • octubre 2017
  • julio 2017
  • junio 2017
  • julio 2016
  • junio 2016
  • mayo 2016
  • abril 2016
  • marzo 2016
  • febrero 2016
  • enero 2016
  • agosto 2014
  • julio 2014
  • marzo 2014
  • febrero 2014
  • enero 2014
  • diciembre 2013
  • noviembre 2013
  • octubre 2013
  • septiembre 2013
  • agosto 2013
  • julio 2013
  • junio 2013
  • mayo 2013
  • abril 2013
  • marzo 2013
  • febrero 2013
  • enero 2013
  • diciembre 2012
  • noviembre 2012
  • octubre 2012

Categorías

  • Ética Empresarial
  • Dirección Empresarial
  • Gobierno Corporativo
  • Stakeholders
  • Uncategorized

Meta

  • Registrarse
  • Acceder
  • Feed de entradas
  • Feed de comentarios
  • WordPress.com

Crea un blog o un sitio web gratuitos con WordPress.com.

Privacidad & Cookies: este sitio usa cookies. Al continuar usando este sitio, estás de acuerdo con su uso. Para saber más, incluyendo como controlar las cookies, mira aquí: Política de Cookies.