Archivos mensuales: octubre 2013

¿Y si el cliente no tiene la razón?

31 jueves Oct 2013

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“El cliente siempre tiene la razón” es una máxima para las empresas, pero a veces éstos se equivocan. Descubre qué hacer en esta situación.

El cliente es y será siempre el elemento más importante para tu empresa pues sin él, no hay negocio. De la correcta interacción con tus consumidores potenciales y habituales, dependerá la obtención de las ganancias necesarias.

Aunque sea muy importante optimizar los recursos y los procesos productivos, además de establecer exitosas alianzas con tus proveedores y, por supuesto, tener un producto ganador, de nada servirá todo esto si no consigues vender. Y quien compra es el cliente.

Por lo tanto, la relación que tengas con tu cliente es un factor crucial para conseguir el éxito de tu empresa. Para relacionarte bien con ellos es necesario aprender a entenderlos.

Por tal motivo, aquí te entregamos una lista con 10 valores que siempre buscará un cliente en el servicio que tú le ofrezcas. Anota y preocúpate por entregarlos:

1. Valor
.-Ellos siempre desean saber que lo que están comprando tiene el precio justo. Querrán estar seguros de haber comprado la mejor opción disponible.

2. Apoyo.-
El cliente necesita escuchar y creer que tendrá apoyo durante el tiempo que posea el artículo que está adquiriendo. Además, esperará que le orienten para dar el mejor uso del producto o servicio.

3. Actitud positiva.- 
Incluso si ellos no la tienen, desearán que quien los atienda se muestre feliz, ansioso por ayudar y dispuesto a atender. Es decir, que esté preparado para cumplir y satisfacer sus necesidades.

4. Confiabilidad.-
Esperan poder confiar en que recibirán un trato consistente, y que estarás ahí cuando te necesiten.

5. Un mensaje íntegro y tangible.- 
La única forma en que los clientes pueden creer en la integridad del mensaje de tu empresa es a través de un producto y desempeño de calidad. Si te esfuerzas en este factor proyectarás una imagen profesional.

6. Aseguramiento y reaseguramiento.- 
Esto se consigue con una entrega el producto o servicio cuando lo prometiste y con un conocimiento total del mismo, que será orientado a ayudar al consumidor.

7. Empatía.-
Si logras hacerles sentirse comprendidos en sus gustos y necesidades, además de demostrarle un compromiso de entendimiento, conseguirás un cliente contento y leal.

8. Un servicio excepcional.- 
El servicio de la mejor calidad siempre atraerá a los clientes. Entregarlo de esa manera debe ser una norma, y esperarán que mantengas el mismo nivel de servicio en cada oportunidad que interactúes con ellos.

9. Esperan una interacción amistosa.- 
Si le preguntas a cualquiera sobre cómo le gusta ser atendido, la respuesta categórica será: una persona amistosa que me ayude a conseguir lo que necesito.

10. Quieren las cosas AHORA.- 
Nadie quiere que lo dejen esperando en el teléfono, a ninguno le gusta que le digan que no tienen su producto, nadie quiere retrasos, ni subir hasta el último piso a hacer una larga cola para que le hagan una factura y mucho menos “regrese la semana que viene por la factura”.

Si en tu negocio ocurre alguna de estas situaciones, tus clientes evitarán volver a recurrir a ti.

Sin embargo y a pesar de haber trabajado arduamente con los “10 valores” que un cliente siempre busca, es posible que nos encontremos con consumidores que no siempre están conformes con sus productos o servicios y en algunas ocasiones buscan la forma de reclamar y dar a conocer su descontento. 



Esa regla que dice “el cliente siempre tiene la razón”, es casi una ley para muchas de las empresas. Sin embargo, los clientes no siempre están en lo correcto y simplemente buscan la manera de quejarse o sacar partido de la situación.

Por eso hay que tener cuidado y saber cuándo escucharlos y cuándo no; sin embargo, hay que tener siempre presente el darles la mejor atención posible.

Estos son algunos ejemplos que da el experto Steve McKee, en los cuales explica en qué circunstancias el cliente no tiene la razón:



Clientes indecisos


Los clientes no siempre saben lo que quieren y en ocasiones se dejan llevar por sus impulsos a la hora de comprar, y por lo tanto llevan un producto que más tarde no usarán. Por eso, tu labor es tratar de guiarlos sobre las ventajas y desventajas que ofrece tu producto y cuáles son sus verdaderas utilidades.



Clientes sin conocimiento


Hay clientes que no conocen en profundidad un producto, y luego terminan proponiendo que se le hagan cambios o modificaciones que llegan a ser absurdos.
En este caso, se debe revisar el producto junto con el cliente para explicarle bien su funcionamiento y tratar de entender en qué falló su modo de uso.



Clientes que nos engañan


Es común que cuando se realizan los estudios de opinión, los consumidores mientan sobre sus gustos para que así no tengan que volver a responder este tipo de preguntas. Cuando hagas algún estudio de mercado o una simple encuesta procura no tomar en cuenta ni el comentario más positivo ni el más negativo, esto te dará una media más confiable acerca de lo que piensan de tu oferta.



Clientes siempre insatisfechos


Éstos son los que nunca están conformes con lo que compran y siempre quieren la devolución de su dinero. Incluso inventan excusas para desprestigiar el producto.



Ten cuidado con cualquiera de estos tipos de clientes, pues aunque no tienen la razón, sí pueden aprovechar las circunstancias para hacer mala fama a tu negocio. Procura que tu atención y tu oferta siempre sean de calidad, así no tendrás que preocuparte por este tipo de situaciones.


¿Sus clientes siempre tiene la razón?

Las Pymes

28 lunes Oct 2013

Posted by in Dirección Empresarial, Gobierno Corporativo

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Durante la Segunda Guerra Mundial la mayor parte de las Empresas de Europa fueron destruidas, como debían recuperarse de una manera rápida, la solución a esta situación fue la creación de pequeñas y medianas empresas (PYMES).

El potencial de la Unión Europea radica en el Apoyo y fomento que se otorga a las PYMES, ya que se les considera un importante factor en la creación de empleos y base primordial de su economía, obteniendo con esto un alto crecimiento económico y bienestar de su población.

En el caso de México, las PYMES han ayudado a descentralizar las grandes ciudades y a que pequeños poblados se urbanicen, logrando exportar en algunos casos sus productos; ejemplo de esto es el café, que en algunas regiones de Veracruz, su sabor al paladar es delicioso, con calidad de exportación, aceptado en varios mercados internacionales.

Antes de identificar la importancia de la PYMES en México, comenzaremos por analizar su significado. Arthur Anderson en 1999, en su libro Diccionario de Economía y Negocios, las define como “Una Unidad Económica de Producción y Decisiones que, mediante la Organización y coordinación de una serie de Factores (Capital y Trabajo), persigue obtener un beneficio produciendo y comercializando productos o prestando servicios en el mercado”.

Desde hace mucho tiempo las PYMES han constituido los ingresos principales de muchas familias mexicanas, ya que de ellas una familia puede sostenerse, sin necesidad de realizar algún trabajo adicional, además es de considerarse que constituyen un apoyo para las siguientes generaciones de empresarios, por la transmisión de los secretos de la empresa familiar, contribuyendo al crecimiento y desarrollo de las empresas mexicanas, de una manera empírica en la mayor parte de los casos.
El mayor problema que han tenido que superar las PYMES es la Globalización, situación que de entrada provocó que muchas empresas tuvieran que cerrar por el gran numero de empresas transnacionales que llegaron a nuestro país. Sin embargo un problema adicional que tienen las Pymes es el pensar que los Retornos sobre la Inversión se realizarán a corto plazo. Las grandes empresas siempre han tenido planes a más de 10 años, sacrificando en los primeros tiempos los repartos de dividendos a los accionistas y fijándose siempre en la re-inversión al negocio.

Sin embargo, el tema del Gobierno Corporativo se vuelve trascendental para las Pymes, ya que es la falta de claridad en la forma de operar la empresa y sobre todo la familia lo que lleva en muchos casos al cierre de las Pymes.

En el pasado una familia mexicana tenía que recorrer varios negocios para poder surtir su canasta básica, la carnicería, la verdulería, la frutería, la tiendita de la esquina, etc.., esto se llevaba con mucho éxito en los antiguos mercados. Hoy en día basta quizás con visitar un autoservicio para comprar todo lo que requieran, además que el servicio es aparentemente más cómodo, por los carritos para transportar sus productos, el estacionamiento, áreas de comida preparada, cobros con diversos medios de pago, etc..

La vida ha evolucionado y con ello han pasado a dejar casi en el olvido a mucho negocios, que antes eran indispensables en la vida cotidiana. Hoy muchas de las compras incluso se realizan a través del correo electrónico e incluso ya no sería necesario visitar a las tiendas departamentales.

Las empresas transnacionales, por su tremenda capacidad de compra, pueden solicitar mejores condiciones en cuanto a precio y crédito a sus proveedores, contando así con una ventaja casi insuperable por los pequeños negocios.

Todo lo anterior hizo que mucha gente se quedara sin empleo, ya que varias empresas de diversos tamaños comenzaron a cerrar y la gente desempleada se vio en la necesidad de solicitar trabajo en estas cadenas de negocios internacionales, las cuales les ofrecían un sueldo muy por debajo del que obtenían como empresarios y dueños de una empresa.

En la actualidad el 99.8 por ciento de las empresas mexicanas son Micro, pequeñas y medianas, de este monto el 90 porciento son microempresas, la totalidad de MIPYMES dan empleo al 70 porciento de la población económicamente activa.

La empresa Bimbo® surgió como PYME y a lo largo del tiempo se convirtió en una empresa transnacional, ayudando a abrir mercados en otros lugares, y a que empresas como 3M se fijen en México para invertir.

En los Estados Unidos de Norteamérica y Canadá el fomento a las PYMES se ha dado a través de incubadoras de empresas, su éxito ha sido debido a que las empresas que apoyan demandan poca infraestructura y es una barrera contra la globalización ya que paradójicamente son los países menos globalizados.

En México también se ha copiado esta forma de hacer negocios y las incubadoras de Empresas son programas que actualmente llevan algunas Universidades, Tecnológicos y Fundaciones de Gobierno, que apoyan a los emprendedores a diseñar desde la constitución del plan de negocios, apoyo en asesoría para la constitución legal de la empresa y otros tantos aspectos importantes para crear, una empresa que en términos generales, minimicen el riesgo en la inversión, ya que el capital en la actualidad es demasiado escaso y bien vale la pena realizar una inversión bien planeada.

Algunas notas tomadas de: http://pymesdemexico.wordpress.com

Los Fines del Derecho

27 domingo Oct 2013

Posted by in Ética Empresarial, Dirección Empresarial

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Para poder precisar cuales son los fines del derecho, es necesario preguntarse qué busca el derecho?, cuál es su objeto?, qué persigue?.

Partiendo de esas interrogantes se desprende una variedad de fines, sin embargo los principalmente reconocidos por la doctrina son tres:

La Justicia, El Bien Común y la Seguridad Jurídica.

La Justicia: Son numerosas las definiciones dadas por diferentes autores sobre la justicia, y es que incluso la justicia puede ser analizada desde diferentes perspectivas: como valor, como derecho, y como fin, siendo esta última la que interesa en este análisis. De todas las definiciones que puedan citarse, la definición clásica de justicia y que además enmarca muy bien su esencia es la propuesta por Ulpiano, quien la definió así: Es la constante y perpetua voluntad de dar a cada uno lo suyo

El Bien Común: Es el Conjunto de valores, bienes y experiencias que contribuyen a la conservación y al progreso de la comunidad y al bienestar material, moral e intelectual de las personas que viven en ella.

La Seguridad Jurídica: Es la garantía dada al individuo de que su persona, sus bienes y derechos no serán objeto de ataques violentos, y si éstos llegaran a producirse la sociedad les garantiza protección y reparación.

Si partimos del hecho que los fines del derecho son la Justicia, el Bien común y la Seguridad Jurídica, entonces ¿por qué se permiten atropellos como los realizados por la CNTE en la Ciudad de México y en otros Estados de la República Mexicana?; ¿Porqué no es posible darle seguridad jurídica a las empresas ya que con la mayor tranquilidad algunos gobiernos modifican el uso del suelo como sucedió el el municipio del Salto en Jalisco?; ¿Porqué no es posible aplicar los fines del derecho en la búsqueda del Bien Común y solamente se buscan los intereses personales de muchos de aquellos que han tomado posesión de una responsabilidad gubernamental?. ¿Realmente que hace falta para cambiar?.

Derecho de Huelga.

26 sábado Oct 2013

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Este derecho, como todo otro, no es absoluto, y es suceptible de razonable reglamentación que no altere su espíritu (conf. art. 14 y 28 de la Constitución Nacional). Sin embargo, esta premisa aparece sistemáticamente vulnerada en la materia.

Si bien nuestra legislación no se ha ocupado de precisar una definición de huelga, a la luz de interpretaciones legales, jurisprudenciales y doctrinarias, podemos decir que huelga es la suspensión o abstención colectiva y temporal de la prestación de trabajo, concertada por la asociación dotada de personería gremial a fin de presionar y convencer a los empleadores sobre la conservación, obtención, o modificación de condiciones laborales en procura de beneficios profesionales.

El ejercicio del derecho de huelga, debe ser pacífico. No puede implicar la realización de actos de violencia sobre el obrero, o sobre los bienes del patrono, ni la ocupación de establecimientos de trabajo.

En cuanto al sujeto activo de la huelga, debemos decir que la misma no constituye un derecho individual de los trabajadores, sino un derecho garantizado a los gremios. La doctrina nacional entiende que el texto hace referencia al gremio organizado jurídicamente, es decir, al sindicato con personería gremial. Esta postura, sin embargo, no goza de total adhesión dado que varios autores interpretan que el titular del derecho de huelga es simplemente el gremio, aunque no ostente personería gremial.

En cuanto a los fines de la huelga, debemos decir que el resultado pretendido, es el de influir en la voluntad de los dadores de trabajo, para hagan lugar a los reclamos gremiales, otorgando beneficios de tipo profesional.
La huelga, es susceptible de calificación, por parte de la autoridad administrativa, pudiendo ésta ser declarada legal o ilegal, según si se han cumplido o no los procedimientos previstos tanto por el estatuto del sindicato que la declaró, como por las leyes y decretos que regulan la especie, y teniendo en cuenta la finalidad profesional perseguida por los huelguistas.

La huelga calificada como legal, suspende la obligación de prestación laboral, sin extinguir el contrato de trabajo. Esta conservación de la relación laboral suspendida, no obliga al empleador a abonar a los huelguistas el salario correspondiente a períodos en que éstos se han abstenido de trabajar. Distinta solución merece el caso del trabajador que sin acatar la huelga, se vio impedido de realizar la prestación laboral debido a que la actividad huelguista imposibilitó su cumplimiento.
Ante una huelga declarada ilegal, los dadores de trabajo se encuentran facultados a intimar a sus empleados a que reanuden sus tareas, y a despedirlos con justa causa, si dicha intimación no es debidamente satisfecha.

Para el caso que, fracasada la conciliación, la medida de fuerza se llevare a cabo sin respetar la prestación de servicios mínimos establecida, el conflicto será sometido en forma inmediata al arbitraje obligatorio. Ante el incumplimiento de los procedimientos previstos en las leyes 14.786 y 16.936 o de éste mismo decreto, la autoridad de aplicación declarará la ilegalidad de las medidas de acción directa adoptadas.

La llamada contra-huelga o lock – out (vocablo inglés que significa cierre) es la medida por la cual los dadores de trabajo se exceptúan de su obligación contractual de dar o recibir trabajo, negándose también al pago del mismo como medio de presión para obtener el reconocimiento de sus derechos o para defender los mismos y sus bienes. El Lock – out no es otra cosa que la contracara del derecho de huelga, siendo esta vez el empleador el sujeto activo.

La implementación de una huelga ilícita, por ejemplo, con riesgo de ocupación del establecimiento, o de algunas medidas de acción directa como trabajo a desgano, retiro de colaboración, etc., o también el ejercicio de una huelga lícita adoptada por una parte del personal de un establecimiento, de tal modo que imposibilite el cumplimiento de sus tareas al personal restante, producen al patrono, sin lugar a dudas, un grave daño. En casos similares a los aquí enunciados la jurisprudencia, pese a la inexistencia de texto legal al respecto aplicó este derecho de contra-huelga defensiva asignándole carácter de derecho consuetudinario.

PREGUNTAS PERSONALES.
• Por qué con todo este sustento legal entonces se sigue permitiendo la posición de la CNTE en diversos Estados y el DF?
• ¿No sería sencillo la declaración de ilegalidad por la autoridad a los actos de la CNTE?
• ¿A qué le tiene miedo la Autoridad y el Gobierno ?
• ¿Cuál es el beneficio oculto que se encuentra en la relación de la CNTE con el Gobierno del DF, el Gobierno de los Estados y el Gobierno Federal?
• ¿Por qué existe una autoridad que permita el beneficio de pocos contra el daño a muchos?
• ¿En dónde se encuentra el proceso legal y ético de los Gobiernos en México?

Un enfoque de operaciones más humanista

25 viernes Oct 2013

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Aunque las empresas conocen sobradamente la importancia del factor humano, en la práctica predomina una visión centrada en los costos y la mejora de la productividad a corto plazo. Lo malo es que ahorrar en los empleados suele dar lugar a menos y peores recursos, lo que a su vez deriva en una peor ejecución operativa, con la consiguiente reducción en ventas y rentabilidad.

Para romper este círculo vicioso, la nota técnica “El factor humano y organizativo en la dirección de operaciones”, de los profesores del IESE Philip Moscoso, Alejandro Lago y Carlos Rodríguez-Lluesma, propone una revisión exhaustiva y crítica de las políticas y prácticas operativas comúnmente aplicadas en las empresas, incorporando el impacto del factor humano en las mismas.

El primer paso para entender mejor la dimensión humana y su impacto en la gestión de operaciones es tener claras tres características distintivas de las personas que, aunque pueden parecer obvias, resultan especialmente desafiantes en la práctica: (1) que su productividad depende de su motivación, (2) que tienen capacidad y deseo de aprender y desarrollarse en el tiempo y (3) que tienen sesgos que les pueden llevar a cometer una serie de errores sistemáticos en el proceso de toma de decisiones.

Diseñar tareas motivadoras

Según la psicología cognitiva, las personas requieren cubrir tres necesidades psicológicas: autonomía (ser un agente causal de la propia vida), competencia (saber hacer algo cada vez mejor y poder controlar en cierta medida el resultado de las propias actividades) y relación con otras personas (necesidad universal de interactuar, de estar conectados con otros).

Por ello, se presentan una serie de criterios de diseño operativo que mejoran la calidad motivacional de un trabajo. Se trata de medidas como evitar que las tareas sean demasiado monótonas y repetitivas, hacerlas lo suficientemente flexibles como para que el individuo pueda influir en su modo y ritmo de ejecución, u ofrecer oportunidades de desarrollo personal y aprendizaje mediante el feedback y la interacción con terceros dentro y fuera del equipo de trabajo.

Para extrapolar estos criterios al diseño de unidades organizacionales agregadas, los autores sugieren seguir la lógica de la cadena de valor y evitar divisiones artificiales basadas en fronteras departamentales, dotar a las unidades de cierta autonomía, conseguir un correcto encaje entre los requerimientos y las oportunidades de regulación y buscar la polivalencia de los integrantes de cada unidad organizativa.

Estandarización frente a empoderamiento

Un enfoque más humanista de la dirección de operaciones tiene implicaciones que van más allá del propio diseño de tareas individuales o de departamentos. De hecho, cuestiona principios y prácticas tan extendidas como la separación entre planificación-control y la ejecución de una actividad, o la organización del trabajo por funciones claramente divididas para fomentar la especialización.

En este sentido, los autores revisan las dos filosofías de trabajo fundamentales que tradicionalmente se sopesan a la hora de diseñar un sistema.

Por un lado, la de la estandarización, en la que la realización de tareas está totalmente fijada a priori y el trabajador tiene poca capacidad para decidir y maniobrar.

Por otro, la del empoderamiento, en la que el empleado es considerado prácticamente como un franquiciado o autónomo que trabaja para la organización, manteniendo total libertad sobre cómo, dónde y cuándo hace su trabajo siempre que cumpla los objetivos o la misión acordada.

Toda actividad contiene aspectos estandarizables y de empoderamiento, y que según la situación convendrá primar una u otra filosofía.

La estandarización, argumentan, resulta especialmente indicada en aquellos ámbitos que requieren poca personalización de los productos y en los que la contribución de las personas está limitada por factores exógenos.

El empoderamiento, en cambio, suele estar asociado a actividades donde el producto o servicio resultante se considera de alto valor añadido y que requieren de un trabajador muy cualificado.

En estos casos la pura estandarización de procesos acostumbra a ser difícil, bien porque el nivel de especialización del resultado es muy alto o porque el trabajo lleva asociados componentes más emocionales (a ojos del cliente) que deben gestionarse en tiempo real.

La tecnología ya no puede ser concebida simplemente como un sustituto de las personas (siempre que económica y técnicamente sea factible), sino como su complemento, de forma que se refuercen mutuamente tanto las debilidades como las fortalezas.

Soñar, el secreto de las grandes marcas

24 jueves Oct 2013

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Cada día interactuamos con todo tipo de marcas en prácticamente cualquier situación, desde que nos despertamos hasta que nos vamos a dormir.

En este contexto, el gran reto de las empresas es romper la barrera de la indiferencia y destacar. ¿Cómo lograrlo? Solo aquellas que identifican su “sueño” y lo persiguen consiguen sobresalir, aseguran el profesor del IESE Xavier Oliver y Elisenda Serra en el libro Marcas que sueñan.

El sueño es ese algo que tienen en común todas las marcas sólidas, coherentes y trascendentes. Hay quien se refiere a este concepto como ADN, misión, visión o personalidad, pero los autores de este libro proponen llamarlo sueño.

Lo tienen compañías como Ikea, Apple, Mercadona y DKV Seguros. No depende del tamaño de la empresa, sino de su actitud. Por eso cualquier marca, por pequeña que sea, puede perseguir su propio sueño y diferenciarse del resto.

El primer paso es identificar el sueño, luego hay que traducirlo en realidades tangibles y, por último, hay que saber explicarlo.

Descubrir el sueño

Soñar no es fácil. Descubrir el propio sueño requiere unas habilidades y condiciones difíciles de conseguir cuando el día a día de la empresa impide pararse a reflexionar. Identificar el sueño requiere amplitud de miras y tiempo para analizar con espíritu crítico qué está pasando en la compañía.

El sueño no puede surgir de la egolatría del máximo directivo ni es algo que se apruebe en las altas esferas de la compañía, sino que ha de ser compartido por todas las personas que forman parte de ella. No se puede imponer ni inventar: debe aflorar de lo que la organización es en realidad.

Como el subconsciente, el sueño es algo que toda la empresa respira sin saberlo. No hay que confundirlo con la filosofía corporativa. Tampoco es una estrategia, aunque se centra en el largo plazo. El sueño es un faro que guía hacia el objetivo final. No se puede medir, aunque es importante ser capaz de traducirlo en tangibles.

Por ejemplo, Mercadona se guía por un sueño no explícito: “todos juntos ganaremos”. El sueño de Apple es ayudar a las personas a sacar su máximo potencial. Ikea persigue “mejorar la vida cotidiana de las personas”. No se trata de que los trabajadores repitan cada mañana estas frases como un mantra, sino de perseguir este objetivo con la actividad diaria: que todo lo que haga la empresa responda a este sueño.

Materializar los valores

Tan importante como descubrir cuál es el sueño de la organización es aprender a llevarlo a la práctica a través de los valores. Hay tres tipos de valores que la marca puede tener y hay que entenderlos como una escala por la que ir ascendiendo para no acomodarse y seguir destacando como firma.

Los valores instrumentales son el punto de partida de la relación con la marca. Proporcionan información sobre el producto o servicio (calidad, funcionalidad, diseño, precio…) para que el cliente pueda valorar si se adapta a sus necesidades.

Pero apelar a los consumidores con valores puramente funcionales no es suficiente. Hoy en la relación marca-cliente prevalece lo emocional. Las emociones son un elemento determinante a la hora de tomar las decisiones de compra. Los valores emocionales van más allá de lo puramente instrumental y “tocan la fibra”.

Por último, encontramos los valores centrales, que son los que involucran al consumidor. Cuando son compartidos por la marca y el cliente, esos valores se traducen en una relación duradera.

Definidos los valores, llega el momento de identificar aquello que incita a las personas a entrar en contacto con una marca por primera vez. Los autores lo llaman “punta de lanza”: eso que la empresa hace mejor que nadie y que atrae la atención de los consumidores. No se trata de inventarlo sino de identificarlo dentro de la empresa.

La punta de lanza de La Fageda, por ejemplo, es ofrecer un producto excelente, pero el proyecto social que hay detrás de la marca es lo que genera el boca-oreja necesario para plantar cara a enormes competidores.

En el caso del mercado de pescado Pike Place de Seattle (Estados Unidos), es la relación con el cliente. Sus trabajadores destacan por su buen humor, por ofrecer atención personalizada y por haber convertido su forma de trabajar en todo un espectáculo.

Comunicar la diferencia

De nada sirve el sueño si no se explica y comparte, y el relato es una excelente herramienta para lograr transmitirlo. Además, el relato tiene un fuerte poder de cohesión interna que, bien planteado, traspasará la organización hasta llegar al consumidor final.

Para que tenga este efecto, no se debe imponer ni inventar: ha de surgir de lo que la empresa es en realidad, porque si no nadie lo creerá ni compartirá.

El poder del relato bien estructurado y compartido es similar al efecto que tiene una piedra cuando la lanzamos a un lago: se zambulle en el agua con un ruido sordo y desaparece, dejando en la superficie un rastro en forma de círculos que van creciendo de dentro hacia fuera.

Llevado al ámbito empresarial, la piedra es la historia de la empresa y los círculos que se forman son cada uno de los grupos de personas a quienes se desea llegar, de dentro hacia fuera.

El objetivo es que todos los círculos de influencia (equipo directivo, trabajadores, proveedores, bancos, consumidores, medios de comunicación…) hablen bien de la empresa, porque ellos serán sus mejores prescriptores. De hecho, el fenómeno boca-oreja es el mejor marketing posible para una marca.

No se trata de dar coba a los trabajadores ni de adular a los proveedores. Si el relato se basa en los valores diferenciales de la empresa y conecta con las personas, estas se convertirán de forma natural en las embajadoras de la marca.

Cómo atraer y retener talento de distintas culturas

23 miércoles Oct 2013

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Afortunadamente, hay trabajos que parecen hechos a nuestra medida. Y es que encajar en el puesto, el equipo de trabajo y la empresa en su conjunto es crucial para el éxito de todos.

Aun así, muy pocos estudios que valoren la relación entre persona y entorno han analizado las culturas no occidentales o los efectos que el entorno cultural puede tener sobre la rotación de los empleados.

En un capítulo del libro Organizational Fit: Key Issues and New Directions (Wiley-Blackwell), Yih-teen Lee y Aarti Ramaswami, profesores del IESE y del ESSEC, respectivamente, sostienen que los valores culturales tienen un gran impacto sobre lo que las personas piensan acerca de ellas mismas, de su entorno y de su encaje.

Gestionar procedencias variadas
La cultura juega un papel clave en cómo interpretan, toleran y gestionan las personas su encaje en una empresa. Así, las compañías globales con empleados de procedencias variadas deben tener muy en cuenta las diferencias culturales en sus procesos de selección y prácticas de recursos humanos.

Contratación. Las personas que proceden de culturas individualistas, como podría ser la de Estados Unidos, se suelen centrar principalmente en adaptar sus aptitudes a los requisitos del trabajo y si la remuneración se ajusta a sus necesidades.

Por el contrario, los que proceden de culturas colectivistas, como por ejemplo la de la China continental, normalmente dan más importancia al encaje con sus colegas y la empresa en general.

En China e India, las experiencias compartidas, como haber nacido en la misma localidad o haber acudido a la misma escuela, son de vital importancia, y en un proceso de selección pueden influir tanto en el entrevistador como en el entrevistado.

Las personas de cultura colectivista suelen encomendarse a la contratación interna y a las recomendaciones personales, mientras que las de cultura individualista prefieren basar la selección de personal en títulos, cualificaciones y criterios de selección medibles.

Rotación. En las sociedades colectivistas, los empleados se identifican más con los valores de la empresa y por lo general tienen una gran afinidad con supervisores y colegas. Por el contrario, los trabajadores de sociedades individualistas se interesan más en su encaje en el puesto de trabajo, en sus logros personales y en las perspectivas de promoción dentro de la empresa.

Cuando las cosas van mal dadas, los colectivistas son menos propensos a culpar de sus errores al entorno, ya que valoran mucho la lealtad. Además, es menos probable que los empleados descontentos abandonen la empresa y a los directivos les cuesta más hacer despidos, aunque el rendimiento de sus empleados sea bajo.

Esto podría explicar por qué la satisfacción laboral se considera un indicador más fiable de las previsiones de rotación laboral en Estados Unidos que en México, por ejemplo.

En las culturas colectivistas, las empresas fomentan sobre todo la fidelidad y la estabilidad de la relación entre jefe y empleado para generar seguridad y compromiso. En cambio, las empresas de cultura individualista optan por promocionar o no al empleado en función de su rendimiento.

Autonomía. Al igual que los colectivistas, los países muy jerárquicos, como los árabes, Rusia, China o India, no buscan tanto la autonomía en el trabajo. Por lo general, los individuos se sienten cómodos recibiendo instrucciones de supervisores, al contrario de lo que sucede en países con una tradición de menor distancia de poder, como Australia o Canadá.

Riesgo. En las sociedades con aversión al riesgo, como Grecia o Japón, se prefiere la regulación a la indefinición. En estos contextos, los empleadores deben esforzarse por asegurar el encaje, ya que la incertidumbre condicionará el interés por permanecer en un puesto o una empresa. Los empleados de países con poca aversión al riesgo, como Singapur o Reino Unido, tolerarán mejor la indefinición.

Orientación. En las culturas más orientadas al largo plazo es más fácil que se anteponga el encaje potencial al inmediato. Por el contrario, las personas con un planteamiento cortoplacista tienden a valorar más el encaje en las condiciones presentes del puesto de trabajo.

Estas dimensiones tendrán un impacto significativo en todas y cada una de las altas y bajas laborales, a todos los niveles. Con un conocimiento más profundo de las diferencias culturales, las empresas podrán anticiparse y gestionar mejor las prácticas internacionales de RR. HH., las relaciones interpersonales y las expectativas laborales.

Escuelas y Modelos Educativos Alternativos

21 lunes Oct 2013

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Una nueva investigación muestra lo que los educadores han intuido siempre : dejar que los niños persiguen sus propios intereses agudiza su hambre de conocimiento. He aquí un vistazo a este enfoque. – Jason Kehe

470 AC
Sócrates nació en Atenas. Él va a convertirse en un maestro de pelo largo que se hizo conocido por dejar que los estudiantes lleguen a sus propias conclusiones. Su interrogatorio , el sondeo enfoque del método socrático – perdura hasta nuestros días .

1907
Maria Montessori abre su primera Casa de Niños de Roma, donde anima a los niños a jugar y aprender por sí mismos . Los estadounidenses más tarde adoptan esta forma de enseñanza al visitar sus escuelas y ver el método Montessori en la acción. El Método Montessori se propaga en todo el mundo .

1919
La primera escuela Waldorf se abre en Stuttgart , Alemania. Con base en las ideas del filósofo Rudolf Steiner, que fomenta el aprendizaje auto-motivado . Hoy en día, hay más de 1000 escuelas Waldorf en 60 países.

1921
COMO Neill funda la Escuela de Summerhill , donde los niños tienen la “libertad para ir a clases o mantenerse al margen, la libertad para jugar por día … o años , si es necesario . ” Con el tiempo , este tipo de escuelas democráticas aparecen en todo el mundo.

1945
Loris Malaguzzi forma con voluntarios para enseñar en una escuela que los padres que se está construyendo en un pueblo italiano azotado por la guerra fuera de Reggio Emilia . El ” enfoque Reggio Emilia “, de una comunidad de autoguía del aprendizaje nace.

1967
Seymour Papert , un protegido de psicólogo infantil Jean Piaget, ayuda a crear la primera versión de Logo , un lenguaje de programación para que los niños pueden utilizar para aprender por sí mismos . Se convierte en un defensor de toda la vida para el papel de la tecnología en el aprendizaje.

1999
Sugata Mitra lleva a cabo su primer ” agujero en la pared ” experimento en Nueva Delhi, India. Por su cuenta, los niños enseñan a sí mismos trucos para usar un ordenador. Mitra dobla su enfoque de la educación mínimamente invasiva.

2006
Ken Robinson da lo que se convertirá en la TED Talk más frecuentemente visto nunca: ” . Cómo las escuelas matan la creatividad” Los estudiantes deben tener libertad para cometer errores y seguir sus propios intereses creativos , afirma Robinson.

2012
El Núcleo Básico , un nuevo conjunto de estándares curriculares que incluyen el aprendizaje centrado en el estudiante , son adoptados por 45 estados de EE.UU. . Los estudiantes de matemáticas , por ejemplo, deberían ” empezar por explicar a sí mismos el significado de un problema. ”

2013.
¿Y ahora qué haremos en México? Será el nuevo modelo de la CNTE -el no dar clases pero que los alumnos aprueben siempre el año- el que depara el futuro de México?.

CRÉDITOS : Escuela Waldorf : cortesía de la Escuela Waldorf , Robinson : Robert Leslie ; Malaguzzi : cortesía de Reggio Children , restante : Getty Images

Historia de los impuestos en México

19 sábado Oct 2013

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La primera manifestación de la tributación en México aparece en el Códice Azteca, con el rey Azcapotzalco que les pedía tributo a cambio de beneficios en su comunidad, dejando el inicio de los registros del tributo llamados Tequiamal. Los primeros recaudadores eran llamados Calpixqueh y se identificaban por llevar una vara en una mano y un abanico en la otra. Había varios tipos de tributos que se daban según la ocasión, los había de guerra, religiosos de tiempo, etc. Los pueblos sometidos tenían que pagar dos tipos de tributos los que eran en especie o mercancía y tributos en servicios especiales.

Hernán Cortés adopto el sistema tributario del pueblo Azteca, modificando la forma de cobro cambiando los tributos de flores y animales por piedras y joyas. El primer paso de Cortés fue elaborar una relación de documentos fiscales, nombra a un ministro, un tesorero y varios contadores encargados de la recaudación y custodia del Quinto Real. En 1573 se implanta la Alcabala que es equivalente al IVA, después el peaje por derecho de paso, creando un sistema jurídico fiscal llamado Diezmominero en el que los indígenas pagaban con trabajo en minas, y los aprovechamientos de las minas eran para el Estado.

A partir de 1810 el sistema fiscal se complementa con el arancel para el gobierno de las aduanas marítimas, siendo estas las primeras tarifas de importación publicadas en México.

La debilidad fiscal del gobierno federal de Antonio López de Santa Anna establece el cobro de el tributo de un Real por cada puerta, cuatro centavos por cada ventana, dos pesos por cada caballo robusto, un peso por los caballos flacos y un peso por cada perro.

Crea la corresponsabilidad en las finanzas publicas entre Federación y Estado estableciendo que parte de lo recaudado se quedaría en manos del Estado y una parte pasaría a integrarse a los ingresos de la Federación.

Con la llegada de Porfirio Díaz al poder se llevó a cabo un proceso de fortalecimiento y centralización del poder en manos del Gobierno Federal. En ese periodo se recaudaron impuestos por 30 millones de pesos, pero se gastaron 44 millones de pesos generando la deuda externa.

La guerra provocó que los mexicanos no pagaran impuestos. Después de esta hubo la necesidad de reorganizar la administración y retomar las finanzas públicas aplicando reformas y acciones para impulsar las actividades tributarias.

En 1917 y 1935 se implantan diversos impuestos, como los servicios por el uso del ferrocarril , especiales sobre exportación de petróleo y derivados, por consumo de luz, teléfono, timbres, botellas cerradas, avisos y anuncios. Simultáneamente se incrementa el impuesto sobre la renta y el de consumo de gasolina. Sin embargo tales medidas causaron beneficios sociales, con la implantación de servicios como el civil, el retiro por edad avanzada con pensión y en general. Incrementando los impuestos a los artículos nocivos para la salud y al gravar los artículos de lujo.

Han transcurrido muchos años para que el gobierno tenga hoy leyes fiscales que le permitan disponer de recursos con los que se construyan obras públicas y presten servicios a la sociedad.

Los impuestos son ahora una colaboración para que México cuente con escuelas, hospitales, higiene, caminos y servicios públicos. El gran reto es que estos sean equitativos y que su destino sea transparente para la sociedad que es quien aporta esos recursos.

El descuido de la Ética en la Política

18 viernes Oct 2013

Posted by in Ética Empresarial, Dirección Empresarial, Gobierno Corporativo

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En la práctica de la política contemporánea, la disciplina ética ha perdido importancia. ¿Quién forma a los gobernantes en ética pública? ¿Quién se preocupa por transmitirles valores? ¿Será acaso esta preocupación tan importante antaño ha dejado de existir?

El descuido de la ética en la formación de gobernantes ha generado por un lado que aquellos que ocupan cargos públicos, cuando carecen de principios éticos, desvíen los fines originales de la política al encontrarse demasiado obsesionados por sus intereses personales y partidistas. A su vez, el olvido de la ética en los gobernados ha generado su corrupción moral. Ambas situaciones se reflejan a su vez en la dinámica social. Dado que vivimos inmersos desde hace tiempo en una cultura basada en principios de independencia, individualidad y propiedad, se torna cada vez más difícil respetar y practicar principios y valores colectivos como la solidaridad, la cooperación, o la generosidad. Por el contrario, resurge “la ley de la selva” donde impera el más fuerte y “el hombre se convierte en un lobo para el hombre” como decía Hobbes. Se reavivan confusiones respecto a sí una situación es correcta o no, incluso existe cierto rechazo a las normas éticas ya que éstas son menos atractivas o estimulantes que los principios individuales.

El disfrute individual del dinero y los bienes materiales sin duda atrae mucho más que el goce colectivo de los mismos. Pensar en uno mismo y no en los otros es la característica del individuo moderno. Una sociedad sin recursos éticos genera una transformación en la conducta de sus miembros basada en antivalores. Lo que es antiético e inmoral, al extenderse en su práctica diaria, se torna normal e incluso es visto positivamente. La inmoralidad atrae actos inmorales.

La gravedad de restar importancia a los valores éticos radica en el hecho que las personas que durante su infancia y juventud viven al margen de estos principios difícilmente los aceptaran una vez alcanzada la madurez. A ello hay que añadir que existen corrientes de pensamiento que fomentan, precisamente, actitudes antiéticas para gobernar. Bajo este contexto es fácil entender el estado de devaluación en que se encuentra la política. Ninguna disciplina está tan desacreditada como la política. Muchos individuos que han participado en ella sin tener ni formación ni experiencia, han contribuido a su deterioro. Se ha corrompido tanto que ha caído en situaciones grotescas hasta el punto de convertirse en una especie de pasarela en la que personas sin respeto por la investidura que les confiere ocupar un cargo público desfilan de manera indebida.

A pesar de ser la ética una disciplina importante en la vida política existe en algunos gobernantes una falta de interés por ésta e incluso cierto rechazo. Algunas causas por las que se rechaza la ética son: porque existen intereses económicos bien definidos o una ambición por la riqueza; porque existen compromisos de grupo; porque se práctica la corrupción; porque quienes ocupan los cargos no son políticos de vocación; porque se anhela el poder a costa de lo que sea.

Ante la pregunta de ¿por qué si los principios éticos son accesibles a todo individuo son tan pocos quienes los cumplen? En la República, Platón adelanta una respuesta que aún hoy está vigente: “La maldad, aun en la abundancia, se puede obtener fácilmente porque el camino es liso y habita cerca, más ante la virtud, los dioses pusieron sudor”. Por su parte Aristóteles en su obra Política señaló “La bajeza en los seres humanos es una cosa insaciable… porque en su naturaleza ese apetito es ilimitado y la gran mayoría de la humanidad vive para satisfacer ese apetito”.

Cuando un individuo carece de ética y ejerce el poder no mide el alcance de sus actos y puede cometer acciones irracionales o bestiales. “No hay que ser águila para saber hasta que extremos de perversidad y bajeza puede llegar el hombre; basta pensar que la crueldad, el desamor y la tortura son creaciones humanas, inventadas por inteligencias fracasadas” (Marina, 1995, 201).

Cuando individuos sin ética ocupan cargos públicos son éstos quienes corrompen al poder al hacer un uso indebido de éste. “Se tiene presente y es principio reiterado con trivialidad, que el poder corrompe al hombre y el poder absoluto lo corrompe absolutamente. En cambio se olvida o no se repara en la proporción en que el hombre corrompe al poder, en que el poder es corrompido por el hombre que lo ejerce, con temibles consecuencias para quienes lo sufren y para aquellos que lo ejercen”.(Marcos, 1985, 117). Es el hombre sin principios rectos quien altera la profesión política, abusa del poder de manera ilimitada y al hacerlo así se convierte en la peor de las bestias. En palabras del sabio Plutarco: “El hombre es la más cruel de todas las fieras, cuando a las pasiones se une el poder.”

Por el descuido de la ética en la política el ser humano ha dejado de ser el animal político que definieron los griegos. La sociedad política es ahora una creación contractual, necesaria por la complejidad que ha ido adquiriendo la agrupación de individuos, pero nada permite esperar de cada uno de ellos la voluntad y espíritu de servicio que en principio evoca la ética pública. Por el contrario cada vez más se busca satisfacer el propio interés en perjuicio del interés general.

Notas de Oscar Diego Bautisa.