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En un sistema de libre empresa, el cliente es el rey. Aquellos que satisfacen al cliente son los que ganan. Lo mismo ocurre con los clientes internos. Aquellos que los complazcan ganarán el máximo. Los que triunfan siempre son los que actúan para beneficiar al cliente y responder a sus necesidades.

ALGUNAS SOLUCIONES.

1. Manténgase en contacto. Es fácil satisfacer las necesidades de los clientes. Primero hay que saber lo que quieren y esperan. La mejor forma de hacer esto es preguntándoles. Después hágalo en el periodo de tiempo establecido, al precio que sea justo. Busque la forma de mantenerse en contacto con la mayoría de sus clientes: cara a cara, encuestas por teléfono, cuestionarios, tarjetas de respuesta con el producto o servicio que proporcione, etc.

2. Las quejas de los clientes; es el trabajo de ellos. Prepárese para las buenas y malas noticias. No se ponga a la defensiva; simplemente escuche y responda a la crítica justa y considere el resto. Hay algunos clientes a los que les gusta hablar, los cuales, por lo general, se quejan más que halagan. No se sienta acorralado por los comentarios negativos, ya que los que tienen opiniones positivas tienden a hablar menos.

3. Piense con antelación lo que los clientes puedan necesitar. Reúnase con frecuencia con ellos (los que estén fuera y dentro de su organización) para hablar; estos tienen que sentirse libres de llamarle para tratar sobre los problemas que tengan y usted tiene que ser capaz de llamarles para obtener información. Utilice esta buena relación con sus clientes para hacerse notar. Trate de ver con antelación sus necesidades en cuanto al producto o servicio que usted puede ofrecerles y que todavía no conocen. Sorpréndalos de forma positiva, como con algo que no esperen: entregando la mercancía en menos tiempo, enviando más de lo que pidieron, etc.

4. Póngase en el lugar de su cliente. Su usted fuera él, ¿qué esperaría, cuanto tiempo toleraría para recibir la mercancía, qué precio pagaría por la calidad del producto y servicio que usted proporciona, cuáles serían las tres cosas por las que se quejaría? Devuelva las llamadas de sus clientes a tiempo. Si les promete una respuesta, hágalo. Si el tiempo se va alargando, infórmeles de inmediato. Después de que usted responda, pregúnteles si el problema se ha resuelto.

5. Piense desde el punto de vista de su cliente. Diseñe su trabajo y controle su tiempo pensando en él. Su cliente y no usted, será el que determine si usted ha hecho el mejor trabajo posible. Trate de no diseñar y determinar lo que hace solamente desde su punto de vista y considere y conozca siempre el de su cliente primero. Siempre ganará si sigue esta regla.

6. Cree un ambiente apropiado para experimentar y aprender. Uno de los principios de estas técnicas es buscar el continuo progreso. No se dé nunca por satisfecho. Siempre trate de mejorar todos los procedimientos de trabajo para eliminar todos los errores en los productos y servicios que el cliente quiera. No tenga miedo de probar y fracasar.

7. Considere los hábitos de trabajo que usted tiene. ¿Están diseñados para ser eficaces y cumplir con las necesidades del cliente o están diseñados considerándose a sí mismo y su comodidad? ¿Se podrían mejorar continuamente? ¿Está aplicando en sí mismo los principios que ha aprendido? Recuerde, ésta es la razón principal por la que estos esfuerzos fallan.

8.- Véase como a un cliente insatisfecho. Anote todo lo que no le satisfaga y que le haya ocurrido como cliente durante el mes pasado: retrasos, equivocaciones del pedido, el precio no es el prometido, no le devuelven las llamadas, la comida está fría, el servicio es malo, el dependiente no le atiende bien, algunos productos no se encuentran en las existencias disponibles, etc. ¿Les está ocurriendo lo mismo a sus clientes? Haga un estudio de los clientes que haya perdido y busque los tres problemas principales que existieron. Trate de ver lo rápido que puede eliminar el 50% de las dificultades que causó el perderlos. Analice los errores que cometen sus competidores y vea lo que puede hacer para eliminarlos y para que su organización parezca la mejor.

9. Véase como a un cliente satisfecho. Anote todo lo que le satisfaga y que le haya ocurrido como cliente durante el mes pasado. ¿Qué le complació más como cliente? ¿Un buen precio? ¿Un servicio puntual? ¿La cortesía? ¿Le devolvieron las llamadas? ¿Les está ocurriendo lo mismo a sus clientes? Haga un estudio sobre las transacciones que han tenido éxito con sus clientes de forma que puedan ser establecidas como normas. Analice después lo que sus competidores hacen bien y vea lo que usted puede hacer para mejorar el servicio al cliente.

10. Juegue a detectives. Estudie la realización del trabajo y los procedimientos que se llevan a cabo a su alrededor, en los aeropuertos, restaurantes, hoteles, supermercados, servicios gubernamentales, etc. Como cliente, ¿cómo los diseñaría para hacerlos más eficaces? ¿Qué principios seguiría? Aplique algunos de esos principios a su propio trabajo.

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