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Es posible imaginar, y hasta predecir que si la dirección sólo hace hincapié en el volumen, la calidad de la producción de la organización se va a ver afectada negativamente. Al aceptar la posibilidad de que el volumen puede alcanzarse a expensas de la calidad y al reconocer, además, que deben tomarse acciones dirigidas específicamente a lograr y mantener el equilibrio entre la cantidad y la calidad de los resultados, los directivos astutos incorporan mediciones de la calidad en su sistema general de mediciones.

La satisfacción de los clientes es algo muy importante, puesto que es la base generadora de relaciones, las cuales se hacen patentes en forma de compras repetitivas y en la difusión de comentarios favorables hacia clientes potenciales.
Los dos elementos esenciales del a calidad.

Igualar la calidad a las necesidades de los clientes, idea que los clientes tienen acerca de la calidad de los productos de la organización, no es otra cosa que brindarles eso que desean en el momento que lo desean.

Calidad = Eso que se desea + Cuando se desea.

En esta ecuación “eso” implica proporcionar al cliente productos o servicios que concuerden precisamente con sus especificaciones y expectativas. El “cuando” implica proporcionar al cliente eso que necesita con toda oportunidad. Por lo mismo:

Calidad = Precisión + Oportunidad.

Se requieren combinar precisión y oportunidad si se han de producir artículos o servicios de calidad, que logren la satisfacción del cliente.

La tendencia en la demanda de calidad.

Tres son las tendencias en la demanda de calidad que los directivos de cualquier organización que opere en los mercados fuertemente competitivos deben tener en cuenta:
1) Los clientes regulares y los ocasionales muestran a diario que cada vez esperan mejor calidad.
2) Debido a la nueva tecnología y a las crecientes pretensiones de calidad de los clientes ocasionales, los procedimientos y prácticas tradicionales se han vuelto marginales, si no es que obsoletos.
3) Muchas organizaciones se enfrentan a un serio predicamento debido por una parte al incremento en los costos y por otra a la resistencia de los clientes ocasionales a los aumentos de precios.

Cinco factores de afectan la calidad.

La calidad de los resultados producidos por cualquier organización depende de cinco factores. Estos factores son: El diseño, los equipos, los materiales, los programas y el desempeño. Su combinación determina, tanto la precisión o aceptación de los resultados, como la oportunidad en que tales resultados se ofrecen.

1.- Diseño.
La calidad de lo que se produce no sólo depende del diseño del producto; también obedece al diseño de los sistemas que se requieren para producir tales bienes o servicios. Mejorar la calidad a través del diseño no significa forzosamente mayores costos. El ingenio humano a menudo encuentra formas por medio de las cuales pueden mejorarse los diseños, pero al mismo tiempo hacerlos más económicos.

2.- Equipos.
La aptitud con la cual los equipos, las herramientas y la maquinaria con que se cuenta pueden producir, en forma precisa y confiable, los artículos deseados tiene un fuerte efecto sobre la calidad. El éxito de la organización depende en gran medida de la selección de equipos y herramientas capaces de cumplir con las tolerancias definidas en los diseños y de producir los resultados deseados en las cantidades deseadas y que se traduzcan en efectos favorables en los costos.

3.- Materiales.
Las organizaciones utilizan una gran variedad de materiales de todo tipo para producir los resultados. Es imprescindible que las características de tales materiales se ajusten a los requerimientos o especificaciones. El mejor diseño aunado a un equipo excelente, a mano de obra altamente capacitada y a una programación que brinde un lapso adecuado para el proceso con mucha frecuencia no puede sobreponerse al efecto negativo que, sobre la calidad de los productos, tienen los materiales defectuosos o de calidad inferior a los estándares.

4.- Programación.
Si se equipara calidad con satisfacción de los clientes, y dentro de esta última se incluye la recepción oportuna de los que se demanda, es posible reconocer la enorme importancia que, para la calidad, puede llegar a tener una buena programación. Es obvio que una mala programación puede perjudicar la oportunidad de las entregas por parte de producción; sin embargo, ya no es tan obvio que una mala programación puede afectar la forma como la producción se ajusta a los estándares.

5.- Desempeño.
El desempeño humano tiene un efecto importante sobre la calidad de los bienes que se producen. El desempeño depende de dos factores: Pericia y Motivación.

Desempeño = Pericia + Motivación

La pericia depende de dos factores: Capacitación y Experiencia. La motivación, por su parte, también depende de dos factores: Actitud y Medio Ambiente.

Los factores que se combinan para influir de modo definitivo en la calidad de los bienes o servicios que se producen son los siguientes: Una actitud positiva, un ámbito orientado a resultados con una auténtica preocupación por los empleados y los clientes, la creación e implantación de programas de capacitación que tengan sentido, una administración que informe a los empleados acerca de su desempeño real en forma constructiva, y que esté empeñada en lograr de cada individuo su máxima contribución en pos del cumplimiento de los objetivos de la organización.

Consideraciones sobre la eficacia de la Calidad.

Al diseñar, implantar y mantener en vigor un programa de calidad, lo primero que hay que hacer es asegurarse de la eficacia del propio programa. Algunas de las medidas más comunes de la eficacia de la calidad de una organización son:
• El número de defectos producidos.
• La frecuencia y severidad de las quejas de los clientes.
• El rendimiento de la producción
• Las calificaciones o índices de las auditorías de la calidad.
Los pasos para el desarrollo de un programa de calidad encaminado a mejorar la eficacia son los siguientes:
1) Definir las características de calidad que se desean con base en las expectativas de los clientes.
2) Establece estándares de calidad con base en el nivel de las expectativas.
3) Concebir e implantar un programa de capacitación sobre calidad.
4) Diseñar e implantar un sistema de mediciones e informes sobre la calidad.

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