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La calidad en el servicio es una manera de realizar las actividades de la empresa, alineando la totalidad de la organización hacia sus clientes, para asegurar la satisfacción y relaciones a largo plazo.

Deseamos expresar en forma de lista algunos conceptos que consideramos claves para poder generar una calidad en el servicio independientemente del tamaño de la empresa. Esto significa que a nuestro parecer pueden aplicarse tanto en pequeñas, medianas y grandes compañías.

FACTORES A CONSIDERAR
• Los clientes siempre tienen muy altas expectativas de servicio.
• Un excelente servicio puede reducir costos.
• Un servicio de calidad desarrolla clientes leales.
• Las inquietudes de los clientes son oportunidades comerciales.
• La calidad del servicio da características competitivas que diferencian de los competidores.

ESTABLECIENDO UNA CULTURA DE CALIDAD EN EL SERVICIO
➢ Integrar la función de servicio al concepto dentro de los objetivos estratégicos.
➢ Determinar y concretar los atributos del servicio.
➢ Identifique los requerimientos del cliente en cuanto al servicio y especifique las medidas de evaluación del cumplimiento.
➢ Pida retroalimentación y esté pendiente de la información de los clientes.
➢ Favorecer la existencia de equipos interdisciplinarios de trabajo.
➢ Desarrollar políticas, sistemas y estructuras dirigidas a garantizar la calidad del servicio.
➢ Incorpore medidas de calidad de servicio en la evaluación de desempeño.
➢ Remueva las barreras a la calidad en el servicio y continuamente monitoree su servicio.
➢ Cuide y vigile la ética en el servicio.

ORGANIZACIONES ENFOCADAS INTERNAMENTE
• El compromiso con el cliente es escaso si no es que nulo.
• Los comentarios de los clientes son para “el departamento de quejas” y son básicamente desconocidas por los directivos.
• Las metas de la organización están más enfocadas a buscar la productividad que la calidad y la satisfacción del cliente.
• La capacitación es sólo técnica y sobre aspectos propios del ramo.
• El estilo de dirección tiende a ser autocrático.
• Virtualmente no se busca el desarrollo de las capacidades personales.
• Se reconoce sólo el cumplimiento de cuotas.
• Los empleados no sienten el trabajo como suyo.
• Alto grado de estrés y activismo.
• Baja productividad.
• Búsqueda de calidad de estándar.

ORGANIZACIONES EN PROCESO DE DESPERTAR AL ENFOQUE AL CLIENTE
o Los directivos hablan acerca de enfocarse al cliente pero toman muy pocas acciones al respecto.
o Se evalúa la satisfacción de los clientes cada uno o dos años y la retroalimentación que dan es conocida sólo por los directivos.
o Las metas de satisfacción al cliente están frecuentemente en conflicto con las de productividad, envían mensajes cruzados.
o En la capacitación se habla de mostrarse amable ante el cliente (sonreír…) pero hay mínima investigación de las expectativas del cliente y con frecuencia se cae en meras poses.
o El estilo de dirección tiende a la autocracia y no se fomenta la creatividad personal en la línea.
o La retroalimentación de los supervisores cuando las cosas van mal es esporádica.
o Se manejan reconocimientos tipo “el empleado del mes”.
o Se descubre que hay políticas que pueden causar insatisfacción.
o Hay enfoque al cliente sólo cuando se diseña la descripción del puesto…. después poco o nulo seguimiento.
o La productividad es mediocre

ALINEANDO LA ORGANIZACIÓN HACIA EL CLIENTE
• Se gesta a lo largo de la organización un compromiso sincero de enfocarse al cliente.
• Se hace llegar a los niveles básicos de la organización (la línea) la retroalimentación que dan las cuentas.
• Existen objetivos de satisfacción al cliente para los empleados en contacto con ellos que son base para su desempeño global.
• La capacitación comprende el enfoque al cliente para los empleados con contacto al cliente y existe un apoyo del staff.
• Hay una búsqueda de una mayor dirección participativa y es más común la creatividad y el desarrollo personal en los empleados.
• La dirección empieza a apoyar e impulsar cada vez mayor comunicación entre el personal con mando y sus subordinados.
• Las unidades de trabajo y los equipos establecen sus formas de trabajo y objetivos en función de los requerimientos de sus clientes.
• Las prácticas, políticas y procedimientos de la empresa se redefinen o si es posible se eliminan cuando van en contra de la atención al cliente.
• La Empresa está más atenta de las necesidades de sus clientes.
• La productividad experimenta incrementos.

CARACTERÍSTICAS CLAVES DE ORGANIZACIONES ENFOCADAS AL CLIENTE
1. Tienen una alta interacción con sus clientes. Escuchándolos y dándoles respuesta (proactivos).
2. Tienen directivos fuerte y genuinamente comprometidos con la atención al cliente.
3. Tienen una infraestructura organizacional pensada para soportar el enfoque al cliente.
4.Sus planes de desarrollo de personal van dirigidos al servicio al cliente.
5. Procuran la satisfacción del cliente y fijan sus estándares basados en sus requerimientos.
6. Dirección participativa con políticas revisables y pensadas cara al mercado.
7.Alta productividad.
8. Búsqueda de calidad percibida.

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