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Resulta que Heráclito tenía razón: todo cambia, y cada vez más rápido. Una característica fundamental para la supervivencia y el éxito de la empresa, hoy en día, es la flexibilidad para adaptarse a tal cambio.

Conforme el mundo entró en competencia global, ésta inicialmente se centró en el precio-volumen, pero pronto las ventajas competitivas determinantes cambiaron a las soft: información o flexibilidad. El costo es una especie de boleto de entrada a los mercados, pero la competencia se da en muchas dimensiones. En ocasiones, el precio sigue siendo el factor determinante, pero cada vez más las empresas compiten buscando fórmulas para generar un valor para el cliente que sea mayor que el costo incurrido, en las que el volumen no es la variante principal.

Este cambio en la forma de competir ha sido acompañado de uno equivalente en la forma de trabajar. En los últimos cincuenta años, el porcentaje de la fuerza de trabajo dedicada a hacer o mover cosas ha declinado del 25% al 16% del total. Esos trabajos han sido en muchas ocasiones sustituidos por máquinas, o al menos su productividad ha sido incrementada con ayuda de éstas. Los trabajadores del saber, en cambio, cuyo trabajo se basa en el conocimiento, del mismo modo que el trabajo de los primeros se basa en la energía, han pasado en el mismo período del 33% al 75%. Este segundo tipo de trabajo también se ve ayudado por máquinas -fundamentalmente computadoras- pero ni ha sido ni será sustituido por ellas.

Una clave de importancia para comprender lo anterior es la complejidad. El mundo y la empresa se han ido complicando, y nuevos esquemas son necesarios para enfrentar esta mayor complejidad; a lo largo de dos líneas muy distintas, que corresponden a dos tipos de complejidad.

La primera es la complejidad de variables. Ésta se deriva de algo que tiene muchos elementos. Un reloj antiguo es un buen ejemplo de este tipo de complejidad: sus múltiples piezas se engranaban entre sí con la mayor precisión, y el producto de tal mecanismo transmite un movimiento a las manecillas en perfecta sincronía con el paso del tiempo. Es complicado, pero perfectamente predecible. Las empresas que compiten por volumen, costo y precio tienen que enfrentarse sobre todo a la complejidad de variables. La ingeniería ha hecho grandes progresos para permitir que se haga cierta cosa, múltiples veces, de la mejor manera posible.

El segundo tipo de complejidad no es predecible ni dócil. No es lineal, sino dinámica. Las variables se retroalimentan entre sí y toman valores en función de valores anteriores de las mismas variables o de otras. Es la complejidad dinámica, derivada de las relaciones, de las interacciones entre los elementos. Es el tipo de complejidad que se encuentra en un organismo biológico o en un sistema social.

Las nuevas formas de competencia exigen ineludiblemente enfrentar la complejidad dinámica. Si quiero atender a un mercado, servir a un cliente, y adaptarme al entorno y competencia, las variables son múltiples, complejas y dinámicas. La ingeniería no es suficiente. Para enfrentar la complejidad dinámica, se requiere tanto de experiencia como inteligencia, y las empresas están teniendo que adoptar nuevos modelos para afrontar ese reto.

Notas de Don Pedro Suárez F.

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