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Desde el 2010 se identifica un desafío fundamental: La complejidad. Hoy el mundo es más volátil, incierto y complejo, hoy los cambios graduales ya no son suficientes en un mundo que funciona de maneras completamente diferentes. En este contexto de complejidad un grupo de organizaciones denominadas “sobresalientes” no solo han enfrentado la complejidad, sino que han transformado la complejidad en una ventaja financiera.

Las organizaciones sobresalientes practican y fomentan la experimentación e innovación en toda su estructura. Los líderes creativos esperan realizar cambios más profundos en el modelo de negocio para materializar sus estrategias, toman más riesgos calculados, descubren nuevas ideas e innovan constantemente la manera en que lideran y se comunican, integran a sus clientes en los procesos clave.

Las organizaciones sobresalientes están adoptando nuevos medios para involucrarse y conectarse con sus clientes. Al obtener más conocimiento de los datos disponibles, hacen que la familiaridad con sus clientes sea la prioridad número uno, e integran a sus clientes en los procesos clave.

Las Organizaciones sobresalientes, en nombre de sus propias empresas, clientes y socios manejan la complejidad y lo hacen simplificando las operaciones y los productos , aumentando su destreza para cambiar la manera en que trabajan, acceden a recursos e ingresas a mercados en todo el mundo y los que cuentan con destrezas operativas esperan que el 20% de sus ingresos provengan de fuentes nuevas.

La complejidad exige una creatividad audaz, el uso de la imaginación para conectarse de nuevas formas con sus clientes y diseñar sus operaciones para lograr agilidad y flexibilidad a fin de posicionar a sus organizaciones para el éxito del siglo XXI. Es necesario contar con un liderazgo creativo, habrá que desarrollar una destreza operativa y sobre todo reinventar las relaciones con los clientes.

Los principales factores externos mundiales han cambiado en los últimos ocho años y ahora los más importantes a considerar son: los factores del mercado, los factores tecnológicos, los factores macroeconómicos y las habilidades interpersonales.
Los líderes creativos consideran que un modelo de negocios no es absoluto, sino que debe adaptarse al cambio del entorno, la frecuente experimentación del modelo de negocios origina la innovación, lo que incluye nuevas clases de relaciones y sociedades, y se basa en lo que está pasando en el mercado, NO EN LAS CUATRO PAREDES DE LA OFICINA.

En la actualidad, los clientes nunca han tenido tanta información ni tantas opciones. La prioridad más importante es “Contactarse” con los clientes para predecir mejor y proporcionarles lo que ellos realmente quieren. Los clientes se siguen conectando, ¿pero se conectan con usted?.

En un entorno complejo y dinámico, muchas empresas sienten que los clientes se están alejando en lugar de acercarse, mientras que las redes sociales están captando una mayor parte de la atención del cliente.
Los clientes hoy en día son menos leales, las reputaciones se pueden construir y destruir gracias a las opiniones compartidas en línea.

Los clientes quieren servicios nuevos y diferentes, pero además quieren colaboración y posibilidad de compartir información, la colaboración mejorada, tanto fuera como dentro de la organización ha sido por mucho tiempo prioridad principal para las empresas.

Hoy la recompensa real de la conectividad con el cliente es la inteligencia y la relación que se obtendrá de los clientes que confían en que las organizaciones colocarán la información que comparten para beneficio mutuo. Las redes sociales son la base de esta colaboración.

Notas de la Dra. Adriana Ávila.

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