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1.- Hablar de USTED y no de ELLOS

Esto puede resultar un “shock” para muchos vendedores que están leyendo este reporte: a la gente a la cual usted llama no le importa usted en absoluto. Les importa un bledo lo que usted quiere. No están preocupados por si usted llega a su objetivo de ventas o no. ¿Usted cree que tiene un gran producto o servicio? No es suficiente para ellos. Eso es lo que usted dice. ¿Usted tiene que hacer 20 llamadas por día? A nadie le importa, excepto a usted.

 El problema, el error, se manifiesta cuando el vendedor por teléfono actúa y suena como un vendedor por teléfono. Muchos de los otros errores se basan en esto: el vendedor que llama en frío no se prepara adecuadamente, no investiga al prospecto, recita un guión que provoca resistencia, o peor todavía, improvisa todo el tiempo con lo primero que le viene a la cabeza. El vendedor quiere hablar de sus productos. Pero la razón por la que hablar de usted no funciona es que del otro lado de la línea telefónica usted tiene un posible comprador que se preocupa mayormente por… ¡sí, adivinó! Por él mismo. Sobre lo que él o ella van a hacer a continuación, y sobre cómo lo va a afectar. Y eso es lo que a usted también debe preocuparle en primer lugar: el comprador. Si usted quiere tener alguna posibilidad de tener éxito en sus llamadas de prospección, todo lo que usted piense, haga y diga tiene que estar relacionado con el cliente. Usted no se va a comprar a usted mismo. Su punto de partida debe ser el siguiente: TODO ES ACERCA DE ELLOS, no sobre usted.

 Zig Ziglar, dijo: “Usted consigue lo que quiere en la vida ayudando lo suficiente a los demás a que consigan lo que ellos quieren.”

2.- No contar con ninguna información acerca del cliente potencial

Imagine esto: un representante de ventas llama a una empresa, logra que le pasen con quien él cree que es la persona que toma las decisiones y dice lo siguiente: “Hola, soy José Pérez de Distribuidora ACME, una empresa que vende equipos de mantenimiento para la industria. Quiero hablarle de nuestros productos y sobre la posibilidad de ser proveedor de ustedes. Ahora voy a preguntarle algo: ¿A qué se dedica la empresa de ustedes?

 Aunque es igualmente absurdo, conversaciones como esta ocurren todos los días. Vendedores sin preparación hacen llamadas telefónicas “a ciegas”, usando viejas técnicas, con la esperanza de que, debido a que levantaron el teléfono e hicieron la llamada, van a encontrar a alguien que va a estar de acuerdo con lo que ellos quieren.

 Veamos la apertura de una llamada de una vendedora que sabe cómo hacer las cosas:

“Hola, Miguel, soy Patricia Pérez, de Laracia Consultores Asociados. Espero que haya disfrutado de sus vacaciones en la playa. Estuve conversando con Susana, su asistente. De la conversación me quedó claro que usted están evaluando cómo mantener su ventaja competitiva en el mercado y cómo pueden atraer y conservar talentos en sus distintas sucursales. Nosotros hemos podido ayudar a otras empresas en la misma situación bajando sus gastos de selección y contratación y aumentando las tasas de retención del equipo gerencial. Me gustaría hacerle unas pocas preguntas para verificar si podemos brindarle alguna información.”

3.- Frases de apertura que provocan resistencia

Usted tiene más o menos 10 segundos para lograr la atención del prospecto y decir algo que le haga pensar, “Está bien, suena como algo que podría interesarme como para seguir escuchando.” El error es que la mayoría de los vendedores dicen cosas por teléfono que crean resistencia instantánea. Después de muchos años de estudio y de escuchar miles de llamadas he recopilado más de 20 de estos errores de apertura.

 Veamos algunos de los más importantes y habituales.

a.-“Quería presentarme y presentar a mi empresa.” Esto no es una fiesta ni un evento social Recuerde que les importa: ellos mismos. Esta frase no agrega nada de importancia y hace perder valioso tiempo.

b.-Cualquier referencia a productos o servicios sin acompañarla de una frase sobre resultados. Como “Pertenezco a Il Postino, un servicio de mensajería local. Me gustaría hablar con usted de sus necesidades de mensajería.” En respuesta a esto, la persona podría fácilmente contestar “No necesitamos” o “Estamos satisfechos con el servicio que tenemos” Si usted menciona un producto o un servicio sin mencionar el resultado, puede crear resistencia. Es más difícil responder en forma negativa a un resultado que a un producto.

c.-Pedir una decisión, o aunque sea una pista de ella. Por ejemplo, “Quiero hablarle de ser proveedor de ustedes.” “Quiero hablarle de desarrollar una relación comercial con su empresa.” “Tenemos unos productos excelentes, y quiero reunirme con usted para hablar de eso. ¿Le conviene el martes a las 10?”

 No digo que no haya que usar estar frases; digo que no hay que usarlas al inicio de la llamada. Un punto Importante: cuando usted llama, su cliente no se encuentra en el estado mental de escuchar un pedido de decisión. Ni siquiera está preparado para la insinuación de que usted va a pedirle que tome alguna clase de decisión. Primero debemos ganarnos el derecho de que nos conceda tiempo despertando su curiosidad y comunicando rápidamente algún posible valor. Y debemos seguir ganando ese derecho en nuestras llamadas siguientes (y visitas) haciendo las recomendaciones apropiadas en el momento correcto, y luego conseguir el compromiso.

Asegúrese de desarrollar frases de inicio que muestren algo del valor que usted puede proveer al cliente, y evite los errores comunes.

 4.-Intentar esquivar el “filtro”

Aquí hay otro terreno en el que mucha mala información ha sido repetida durante años. Una insensatez como “No le des a la secretaria o al asistente ninguna información. No tienen poder de decisión para comprar.” Falso. Algunas veces van a ser esos “filtros” los que le compren, Y muchas veces pueden influir sobre la decisión del jefe. Por el contrario, ellos pueden asegurar que nadie de su empresa le compre a usted.

En lugar de eso, preste mucha atención a esto: Trate al filtro como si fuera el comprador Así es. Con el máximo respeto. Y si quieren saber quién es usted y por qué está llamando, usted necesita estar preparado para eso. Más aún, trabajando con los “filtros” en lugar de enfrentarse a ellos, usted puede convertirlos en sus abogados frente al comprador. Tengo innumerables ejemplos de cómo un “filtro” terminó siendo la persona que recomendaba la compra, o quien la hacía, directamente.

 5.-Mensajes de correo de voz que provocan resistencia

Me sorprende cuando me preguntan qué mensaje de correo de voz va a conseguir que les devuelvan las llamadas. Siempre les contesto que es aquel que va a interesar al prospecto. Y es cierto. ¿Y sabe qué? Debería ser bastante parecido a la frase de apertura que usted usa cuando los contacta en vivo. No tiene por qué ser algo diferente. Su mensaje de correo de voz tiene esencialmente el mismo objetivo que su apertura: poner al cliente en un estado mental de curiosidad e interés, y hacer que quieran participar en una conversación con usted.

 En ningún caso deje un mensaje que sea “ingenioso”, divertido, evasivo o agresivo. Los mismos errores que provocan resistencia en una frase de inicio van a evocar las mismas emociones en el correo de voz. Peor aún, cuando usted comete estos errores en su correo de voz usted pierde la posibilidad de hablar con ellos, para siempre. No van a devolverle la llamada, y van a eludir sus llamadas futuras.

Notas del texto de Alejandro Wald

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